O que acontece quando o cliente reclama para o representante?
E quando o cliente reclama para o representante?
Trabalhar e vender via representantes comerciais é uma ótima opção em diversos segmentos e indústrias.
Dessa forma, a empresa consegue atingir outros mercados e regiões, aumentando sua base de clientes e sua lucratividade. Porém, é preciso estar preparado quando o cliente reclama para o representante do seu produto e/ou serviço.
Nesse artigo, iremos explorar dicas de como contornar esse tipo de situação com qualidade para não prejudicar a sua marca e oferecer um pós-venda assertivo ao seu cliente.
Representante: ele é a cara da sua empresa
Em primeiro lugar, é importante ter em mente que os representantes da sua empresa também carregam a sua marca e contribuem para a avaliação que os seus clientes farão do seu negócio.
Afinal, eles cuidam de todo o processo de prospecção e venda do seu produto, além de serem sempre lembrados pelo cliente quando precisam de alguma coisa.
Por mais que a sua empresa preste todo o suporte e faça o pós-venda com aquele cliente, o contato com o representante pode, muitas vezes, ser visto como uma solução aos olhos do consumidor.
E quando o cliente reclama para o representante sobre os seu produto e/ou serviço, ele precisa estar preparado para dar a melhor resposta de forma assertiva, a fim de deixar o consumidor satisfeito.
Ferramentas de CRM
Aqui, a adoção de uma ferramenta de CRM (Customer Relationship Management) é muito importante, pois traz mais eficiência e rapidez a esse processo.
Quando o cliente reclama para o representante, essa situação precisa chegar às mãos da equipe responsável pela tratativa no menor intervalo de tempo possível e com o máximo de informações sobre o caso.
Contar com um software para essa troca de informações e acompanhamento de cada cliente é um grande diferencial.
Afinal, essas ferramentas de CRM reúnem todos os dados dos clientes, o seu histórico, e todos com acesso podem incluir ali ocorrências e direcionar para o time correto.
Não perca credibilidade com seus clientes
O objetivo central de prestar um bom atendimento quando o cliente reclama para o representante é manter a credibilidade da sua empresa e a satisfação do seu usuário.
Com um processo integrado, todas as partes envolvidas estão aptas a realizar o seu trabalho sem esquecimentos e improvisações.
Quem sai ganhando é a sua empresa, que mantém a sua reputação e oferece um serviço assertivo; e o representante, que tem confiança em representar a sua marca e vender os seus produtos.
Treine os seus representantes
Esse é outro ponto de atenção importante. Além de treinar os seus representantes sobre os seus produtos, estratégias de vendas e prospecção, e dicas de abordagem, é fundamental treiná-los também para lidar com situações como quando o cliente reclama para o representante.
Ele precisa conhecer o processo a ser seguido, a forma de operar a ferramenta, quais informações são importantes e como deve ser o discurso com o cliente, como o tempo de espera pela resposta e próximos passos.
Bom atendimento gera fidelização
Essa é uma premissa que deve estar sempre na mente dos seus colaboradores e representantes.
Se quando o cliente reclama para o representante ele tiver um atendimento de qualidade e a rápida resolução da situação, as chances de fidelização são muito maiores, assim como aumenta a probabilidade de ele indicar o seu produto e/ou serviço para outras pessoas.
